(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月17日，鄭州市市場監(jiān)管局依法對攜程旅行網(wǎng)運(yùn)營主體進(jìn)行行政約談，直指其"調(diào)價助手"功能存在利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則和技術(shù)手段對平臺內(nèi)經(jīng)營者的交易及交易價格進(jìn)行不合理限制的問題，此次約談暴露了在線旅游行業(yè)背后哪些亂象？
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社
撰寫 | 黃玉宙
一審 | 無痕
二審 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫
一、"調(diào)價助手"控制價格？攜程被鄭州市市場監(jiān)管局約談
9月17日，鄭州市市場監(jiān)管局依法對攜程旅行網(wǎng)運(yùn)營主體進(jìn)行行政約談。
經(jīng)調(diào)查核實，攜程違反《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條及《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》第二十四條的規(guī)定，存在利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則和技術(shù)手段對平臺內(nèi)經(jīng)營者的交易及交易價格進(jìn)行不合理限制的問題。鄭州市市場監(jiān)管局已于2025年9月4日依法向其下達(dá)《責(zé)令改正通知書》。本次約談旨在督促企業(yè)全面整改、規(guī)范運(yùn)營，切實維護(hù)公平競爭市場秩序，保障平臺內(nèi)經(jīng)營者合法權(quán)益。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺（DCX.100EC.CN）了解，會議要求，攜程旅行網(wǎng)要高度重視此次行政約談，嚴(yán)格按照時限完成整改。企業(yè)要在規(guī)定期限內(nèi)完成合同條款修訂、調(diào)價工具優(yōu)化等整改任務(wù)，并建立健全長效合規(guī)機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管和問責(zé)，杜絕類似問題再次發(fā)生，確保依法合規(guī)開展經(jīng)營活動。
據(jù)了解，此前鄭州多家酒店商戶舉報攜程平臺私自修改酒店房間價格。酒店負(fù)責(zé)人稱，攜程通過“調(diào)價助手”，不經(jīng)商家允許修改活動折扣與價格。"調(diào)價助手"是攜程平臺商家版后臺的一個程序，設(shè)計初衷是定期掃描其他在線平臺同款酒店的價格，以便監(jiān)測價格競爭力。然而，在實際操作中，這一功能卻演變?yōu)槠脚_控制價格的利器。
此前的8月5日，貴州省市場監(jiān)督管理局集中約談了攜程、同程、抖音、美團(tuán)、飛豬等五家涉旅平臺企業(yè)，要求相關(guān)平臺嚴(yán)格遵守《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國反壟斷法》《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，堅決制止價格亂象，以維護(hù)公平、有序、誠信的市場環(huán)境。此前的7月31日，貴州省市場監(jiān)管局也發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范"避暑季"住宿行業(yè)價格行為的提醒告誡函》，要求住宿業(yè)及第三方平臺經(jīng)營者嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定。
此次約談會重點指出了涉旅平臺可能存在的幾類價格亂象，這些亂象在貴州旅游市場表現(xiàn)得尤為突出，包括"二選一"行為、技術(shù)干預(yù)定價、訂單生效后毀約或加價、價格欺詐和虛構(gòu)原價等。
二、劍指在線旅游行業(yè)亂象 國務(wù)院出臺文件加強(qiáng)市場監(jiān)管
9月15日，為進(jìn)一步建立健全職責(zé)明確、協(xié)同高效、保障有力的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，統(tǒng)籌政府與市場、發(fā)展與安全，著力解決擾亂旅游市場秩序、侵害游客權(quán)益等突出問題，優(yōu)化旅游市場消費環(huán)境，改善游客消費體驗，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知。
《通知》督促在線旅游平臺與旅游經(jīng)營者加強(qiáng)個人信息保護(hù)，不得以“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假宣傳、捆綁銷售等行為侵害游客權(quán)益。推動在線旅游平臺良性競爭，依法保障平臺內(nèi)經(jīng)營者合法權(quán)益，促進(jìn)在線旅游市場健康有序發(fā)展。
對此，知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤曾表示，當(dāng)前在線旅游平臺普遍存在一些問題：
（1）價格方面，存在價格欺詐、哄抬價格現(xiàn)象，像訂單生效后毀約或加價，損害消費者權(quán)益；還利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價，破壞市場價格秩序。
（2）競爭層面，實施“二選一”等壟斷行為，限制商家自由選擇，阻礙公平競爭。服務(wù)上，部分平臺對商家資質(zhì)審核不嚴(yán)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，售后處理也不夠及時有效。
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的投訴數(shù)據(jù)顯示，2025年至今被投訴的在線旅游平臺，按投訴量入選投訴榜的依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空、蝌蚪親子。主要投訴問題有退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費、虛假促銷等。
為應(yīng)對暑期旅游消費中的消費者權(quán)益被侵害問題，就在一個月前，國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”啟動“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項調(diào)查行動，聚焦在線旅游平臺亂象，護(hù)航游客暑期旅游消費，這也是電訴寶的第48次專項調(diào)查行動。電訴寶暑期專項調(diào)查行動與國務(wù)院通知形成了政策與實踐的協(xié)同效應(yīng)。
本次調(diào)查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。
涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費、旅游途中強(qiáng)制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預(yù)商家定價等。
三、推動行業(yè)健康發(fā)展 平臺與商家應(yīng)從"流量霸權(quán)"轉(zhuǎn)向"合作共贏"
攜程被約談事件對未來平臺經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要啟示。首先，平臺企業(yè)需要重新審視其與商家的關(guān)系，從"流量霸權(quán)"轉(zhuǎn)向"合作共贏"。鄭州市市場監(jiān)管局在約談中強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)法治意識，主動接受監(jiān)管，尊重商戶自主經(jīng)營權(quán)，構(gòu)建開放、公平、透明的平臺環(huán)境。
平臺經(jīng)濟(jì)監(jiān)管需要更加精細(xì)化和常態(tài)化。從《電子商務(wù)法》第三十五條到《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》第二十四條，再到《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》，我國已形成了針對平臺經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管框架。未來需要進(jìn)一步細(xì)化這些規(guī)定，明確"不合理限制"的具體標(biāo)準(zhǔn)，提高監(jiān)管的可操作性。
算法透明化是平臺經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的關(guān)鍵。2024年1月，《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》實施，該規(guī)定第三十九條明確要求平臺經(jīng)營者違反規(guī)定時，需依照電子商務(wù)法第八十二條的規(guī)定處罰。這表明監(jiān)管層對算法透明度的要求正在加強(qiáng)。平臺企業(yè)需要在保護(hù)商業(yè)秘密的同時，提高算法的透明度和可解釋性，避免算法黑箱帶來的權(quán)力濫用。
平臺經(jīng)濟(jì)需要平衡技術(shù)創(chuàng)新與公平競爭。一方面，平臺企業(yè)需要依靠技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗；另一方面，又要避免利用技術(shù)優(yōu)勢形成壟斷，損害市場公平競爭。如央視網(wǎng)評論所言："平臺、商家與消費者是一個生態(tài)共同體，是一個穩(wěn)定'三角體'。"只有三方共贏，平臺經(jīng)濟(jì)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
郭濤建議，為促進(jìn)在線旅游行業(yè)健康發(fā)展，平臺要嚴(yán)格自律，遵守法律法規(guī)，杜絕價格亂象和壟斷行為，加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范商家經(jīng)營。監(jiān)管部門應(yīng)加大執(zhí)法力度，建立長效監(jiān)管機(jī)制，對違規(guī)行為嚴(yán)懲不貸。同時，完善信用評價體系，讓消費者能更好選擇優(yōu)質(zhì)商家。還要加強(qiáng)行業(yè)自律組織建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)公平競爭。此外，平臺應(yīng)注重消費者體驗，優(yōu)化服務(wù)流程，及時處理投訴，通過提升服務(wù)質(zhì)量贏得市場，推動行業(yè)良性發(fā)展。
【小貼士】
網(wǎng)經(jīng)社深耕數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)18年，長期關(guān)注移動出行，我們重點報道和研究的公司有1、網(wǎng)約車：滴滴出行、曹操出行、T3出行、花小豬出行、享道出行、陽光出行、萬順叫車、首汽約車、嘀嗒出行、神州專車、斑馬快跑、幫邦行、飛嘀打車、量子出行等；2、Robotaxi：小馬智行、文遠(yuǎn)知行、蘿卜快跑、如祺出行等；3、聚合平臺：高德打車、百度打車、騰訊出行、美團(tuán)打車等；4、租車：一嗨租車、神州租車、悟空租車、華夏出行、GoFun出行等；5、共享(電)單車：青桔單車、美團(tuán)單車、哈啰出行、松果出行等；6、停車平臺：ETCP停車、愛泊車等；7、代駕平臺（3家）：e代駕、愛代駕、安師傅代駕等；8、在線旅游：攜程、同程旅行、馬蜂窩、美團(tuán)旅行、去哪兒、飛豬、途牛、窮游網(wǎng)、客路旅行、在途商旅、貓途鷹、KKday、皇包車、稀飯旅行、航旅縱橫、眾信旅游等；9、民宿短租：途家民宿、木鳥民宿、小豬民宿等。
網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺（DCX.100EC.CN）是專業(yè)移動出行門戶，重點關(guān)注在線旅游、酒店民宿、網(wǎng)約車、共享單車、共享汽車、順風(fēng)車、代駕、等業(yè)態(tài)。提供媒體發(fā)布、報告榜單、融資、會員等服務(wù)，是移動出行從業(yè)者、媒體、投資者、用戶的首選平臺。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎合作咨詢加微信：clt7513）
